Algemene Klachtenregeling Behandelpaspoort B.V.

 

De directie van Behandelpaspoort B.V is

Overwegende dat het in verband met een goede bedrijfsvoering wenselijk is een regeling te treffen voor de indiening en behandeling van klachten omtrent de dienstverlening van Behandelpaspoort B.V.

BESLUIT:

• 1. Definities

Artikel 1 (definities)

In deze regeling wordt verstaan onder:

1. de besloten vennootschap Behandelpaspoort B.V., verder te noemen: de onderneming
2. de Directie: de directie van bovengenoemde onderneming(en)
3. een klacht: een schriftelijke (brief of digitaal) of mondelinge (telefonisch of persoonlijk)

uiting van ongenoegen afkomstig van een klant of een opdrachtgever over de wijze waarop

de dienstverlening van de onderneming heeft plaatsgevonden;

4. een klaagschrift: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijk of rechtspersoon een klacht uit

over de dienstverlening van de onderneming

5. de klager: degene die bij de onderneming een klacht indient of bij diens gemachtigde;
6. de behandelaar: degene die namens de Directie de bevoegdheid heeft tot behandeling van

de klacht;

7. de klachtenbegeleider: degene die namens de Directie belast is met de coördinatie van de

behandeling van de klacht, een onafhankelijke en objectieve afhandeling borgt en ontvangen klachten registreert ter verbetering van de dienstverlening van de onderneming. Tevens is de klachtenbegeleider belast met het bijstaan van de klager in de procedure en eventueel de formulering van het klaagschrift;

8. de Geschillencommissie: een onafhankelijke partij die, indien de betrokken partijen niet komen tot een voor beide aanvaardbare oplossing, middels arbitrage uitspraak doet omtrent de uiteindelijke afhandeling van een klacht.

• 2. Werkingssfeer

Artikel 2 (werkingssfeer)

De Algemene Klachtenregeling is van toepassing op Behandelpaspoort B.V. en de aan haar gelieerde werkmaatschappijen.

• 3. Klachtrecht

Artikel 3 (klachtrecht)

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de onderneming - of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van de onderneming - zich jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij Behandelpaspoort B.V.
2. De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de Directie, onder wiens directe verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden. De coördinatie van de behandeling ligt bij de hiervoor aangestelde klachtenbegeleider.
3. De Directie heeft de bevoegdheid de behandeling van een klacht door een behandelaar te laten uitvoeren met dien verstande dat de Directie in de volgende gevallen altijd zelf de behandeling ter hand neemt:
   1. indien de klacht het handelen van de behandelaar zelf betreft;
   2. indien de klacht afkomstig is van een opdrachtgever;
   3. indien de klacht op meerdere regio’s betrekking heeft;
   4. indien de klacht zwaarwegende (juridische) implicaties kan hebben.
4. Klachten worden behandeld met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 5.

Behandelpaspoort klachtenregeling versie 01-2019

• 4. Indienen van klachten

Artikel 4 (indiening van klachten)

1. Een klaagschrift is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
   1. a)  de naam en het adres van de klager;
   2. b)  de dagtekening;
   3. c)  een omschrijving van de gedraging en/of gebeurtenis, waartegen de klacht zich richt.
2. Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de medewerker die bij de gedraging betrokken

is geweest, diens direct leidinggevende of een andere medewerker.

3. De mondelinge klacht wordt zo mogelijk direct afgehandeld, onverminderd het recht van de

klager alsnog een klaagschrift in te dienen.

4. Op verzoek van de klachtenbegeleider wordt een mondeling ingediende klacht op schrift

gesteld. Deze op schrift gestelde klacht wordt na instemming van en ondertekening door de klager als klaagschrift behandeld.

5. Indien de behandelaar naar tevredenheid van de klager diens klacht heeft afgehandeld

vervalt de verplichting tot het verder toepassen van § 5 en verder van dit reglement, met

uitzondering van artikel 12.

6. Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:
   1. a)  Telefonisch: zie telefoonnummer op product of website.
   2. b)  Indien aan de orde, wordt geadviseerd ook schriftelijk de klacht in te dienen.
   3. c)  Internet: behandelpaspoort.nl (via het digitale contact/klachtenformulier)

• 5. Behandeling van klaagschriften

Artikel 5 (ontvangstbevestiging, toezending aan beklaagde)

1. De onderneming bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen 2 werkdagen na de datum van ontvangst.
2. De klachtenbegeleider zendt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij behorende stukken aan de behandelaar.

Artikel 6 (termijn van behandeling)

1. De behandelaar handelt het klaagschrift af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
2. Gedurende deze periode houdt de behandelaar de klager op de hoogte van het verloop van

de klachtafhandeling.

3. De behandelaar kan vanwege bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste

vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

4. Bij arbitrage dient een geschillencommissie binnen 6 maanden na voorlegging van de klacht te komen tot een bindende uitspraak.

Artikel 7 (afhandeling niet door beklaagde)

De behandeling van het klaagschrift geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.

Behandelpaspoort klachtenregeling versie 01-2019

Artikel 8 (niet ontvankelijkheid klacht)

1. De Directie is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:
   1. a)  de datum van ontvangst van de klacht 3 maanden na de datum van het ontstaan van de klacht wordt ontvangen;
   2. b)  eenduidig vaststaat dat niet de onderneming zelf- of een organisatie dan wel een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van de onderneming - maar een derde partij onderwerp van de klacht is;
   3. c)  de klacht betrekking heeft op een gedraging die reeds eerder met inachtneming van een voor de onderneming geldende klachtenregeling is behandeld;
   4. d)  de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   5. e)  de klacht betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan wel een administratieve rechter onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
   6. f)  ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
   7. g)  de klacht niet de elementen bevat zoals bedoeld in artikel 4, eerste lid, waarbij de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid heeft gehad het klaagschrift aan te vullen.
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.

Artikel 9 (horen klager en beklaagde)

1. De behandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van deze bijeenkomst worden door de behandelaar bepaald.
2. Van het horen van de klager en/of degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kan worden afgezien indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzage legging worden door de behandelaar bepaald. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken.
4. De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
5. Van het horen wordt verslag gedaan, dat door de behandelaar wordt toegestuurd aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 10 (bevindingen)

1. Indien de klager niet voldoet aan het verzoek van de behandelaar te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken te overleggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de behandelaar de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
2. De behandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
3. Een klacht dient binnen 6 weken na indienen volledig te zijn afgehandeld.

Behandelpaspoort klachtenregeling versie 01-2019

• 6. Arbitrage

Artikel 11 (onafhankelijke bemiddeling)

1. Indien de uitkomst van de bevindingen en de daaraan verbonden conclusie voor de klager niet heeft geleid tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing kan de klager zich beroepen op arbitrage van de klacht middels een geschillencommissie.
2. De geschillencommissie wordt geïnformeerd door de klachtenbegeleider die erop toeziet dat de geschillencommissie alle relevante informatie ontvangt om tot een uitspraak te kunnen komen.
3. Het inschakelen van een geschillencommissie geschiedt na beoordeling van de klacht door de directie en enkel en alleen in opdracht van de directie.
4. De kosten voor het inschakelen van de geschillencommissie komen voor rekening van de falende partij.
5. De arbitrage door de geschillencommissie is ondergebracht bij de geschillencommissie NKH.
6. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend.

• 7. Registratie

Artikel 12 (registratie)

1. De klachtenbegeleider draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten.
2. De klachtenbegeleider stelt periodiek een rapport op over aantal en aard van de klachten

alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen.

• 8 Slotbepalingen

Artikel 13 (slotbepalingen)

1. Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 juli 2014
2. Deze regeling sluit zoveel mogelijk aan bij de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg.

(Deze wet voorziet niet in de klachtenregeling voor handelsbedrijven in de revalidatie hulpmiddelen)

3. Deze regeling kan worden aangehaald als 'Algemene Klachtenregeling Behandelpaspoort B.V. ́